Borgerrådgiver

Ærø Kommunes borgerrådgiver hedder Tine Noack.

Tine er uddannet socialrådgiver, teknisk assistent og er i gang med en kandidat i jura, som hun forventer at afslutte i sommeren 2023.

Tine har mange års erfaring fra arbejde i flere af landets kommunale forvaltninger og har et bredt kendskab til de juridiske rammer, som kommunens forvaltning arbejder inden for.

• ​du er i tvivl om, hvor du skal henvende dig med dit spørgsmål eller din klage
• du ikke forstår den afgørelse kommunen har truffet eller ønsker hjælp til at klage
• du er utilfreds med kommunens behandling af din sag eller den måde en opgave udføres på
• du er utilfreds med den måde kommunens medarbejdere optræder over for dig

• støtte og vejlede dig i din kontakt med kommunen
• vejlede dig om dine rettigheder under kommunens behandling af din sag
• undersøge om der er sket fejl eller forsømmelser under behandlingen af din sag
• hjælpe dig med at forberede dit møde med kommunen og samle op på hvordan det gik
• mægle mellem dig og kommunen, hvis samarbejdet er gået i hårknude

• tage stilling til om du har ret til en bestemt ydelse eller ændre kommunens afgørelse
• behandle forhold som falder uden for kommunens opgaver, så som forhold mellem private
• behandle klager over politiske beslutninger, så som kommunens serviceniveau
• behandle klager, som andre klageinstanser tager sig af
• behandle en klage over en sag som er mere end et år gammel, med mindre særlige forhold gør sig gældende

Enhver borger eller virksomhed i Ærø Kommune, der har en individuel og væsentlig interesse i en sag, kan rette henvendelse til borgerrådgiveren.

Hvis der er forhold, som berører en bredere kreds af borgere, kan borgerrådgiveren kontaktes af enhver, der er væsentligt berørt af forholdet.

Borgerrådgiveren afgør selv, om og hvordan en henvendelse skal behandles.

Hvis du ønsker at en anden skal henvende sig til borgerrådgiveren på dine vegne, skal du bruge fuldmagten, som du finder nederst på siden.

Borgerrådgiveren står gerne til rådighed for et møde på Rådhuset, men tilbyder også at mødet kan holdes i dit hjem.

Aftale om placering og tidspunkt for et møde træffes med borgerrådgiveren ved telefonisk eller skriftlig henvendelse.

Din kontakt med borgerrådgiveren er altid fortrolig og borgerrådgiveren har tavshedspligt i samme omfang som andre ansatte i den offentlige forvaltning. Borgerrådgiveren er også underlagt den skærpede underretningspligt, som andre ansatte i forvaltningen og der kan derfor være oplysninger, som borgerrådgiveren skal videregive.

Din kontakt med borgerrådgiveren kan være anonym, hvis du ønsker det. Det kan dog sætte nogle begrænsninger for, i hvilket omfang borgerrådgiveren kan gå videre med din henvendelse, hvis du vælger at være anonym.

Din kontakt med borgerrådgiveren bliver kun journaliseret, hvis der er behov for at gå videre med sagen efter din første henvendelse, og hvis du samtykker til, at der oprettes en sag.

Alle henvendelser registres anonymiseret til brug for statistik til den årlige afrapportering til kommunalbestyrelsen om borgerrådgiverens virksomhed. Rapporten offentliggøres efterfølgende på kommunens hjemmeside. Første rapport forventes offentliggjort i maj 2023.

Se mere om Ærø Kommunes behandling af dine personoplysninger

Borgerrådgiveren er uafhængig af forvaltningen.

Borgerrådgiveren er ansat direkte af kommunalbestyrelsen og har til opgave både at yde rådgivning til borgerne og at føre tilsyn med at forvaltningen sagsbehandler efter gældende sagsbehandlingsregler og god forvaltningsskik.

I samarbejdet med forvaltningen om din sag, skal administrationen være borgerrådgiveren behjælpelig med de ønskede informationer om sagen. Udgangspunktet er, at administration skal besvare borgerrådgiverens henvendelse hurtigst muligt og senest inden 15 arbejdsdage.

Borgerrådgiveren har løbende dialog med administrationen om behovet for forbedringer af deres borgerbetjening. Dialogen med administrationen går først og fremmest gennem de relevante ledere på området.

 1. Baggrund og formål

Ærø Kommunalbestyrelse besluttede i juni 2021 at ansøge om tilskud fra Indenrigs- og boligministeriets pulje til ansættelse af kommunale borgerrådgivere.

I oktober 2021 modtog kommunen tilsagn om tilskud i en firårig periode med udløb den 31 dec. 2024.

Borgerrådgiveren skal ifølge ministeriets vejledning om ansøgningspulje - kriterierne for tilskud:

• være formelt uafhængig af den kommunale forvaltning, og borgerrådgiverfunktionen skal derfor oprettes eller være etableret efter § 65e i lov om kommunernes styrelse.
• have en fagligt relevant uddannelse, der understøtter borgerrådgiverens evne til at værne om borgernes retssikkerhed, for eksempel, som jurist eller socialrådgiver.
• kunne varetager opgaver både vedrørende rådgivning og vejledning af borgerne og vedrørende tilsyn med kommunens administration.
• som led i tilsynet med kommunens administration kunne udarbejde en årlig rapport til kommunalbestyrelsen og komme med anbefalinger om de skridt, som borgerrådgiverens konstateringer måtte give anledning til.
• som led i tilsynet med kommunens administration kunne foretage generelle undersøgelser, stikprøver eller udtagelse af bestemte sagskategorier til gennemgang.

Borgerrådgiverens forhold til kommunalbestyrelsen

Ærø Kommunes styrelsesvedtægt er ændret ved behandling i kommunalbestyrelsen den 10. november 2021og 15. december 2021, så oprettelse af funktionen som borgerrådgiveren direkte under kommunalbestyrelsen er indsat som kapitel VI og § 16. jf. § 65 e i lov om kommunernes styrelse.

Borgerrådgiveren er uafhængig af de stående udvalg, borgmesteren og forvaltningen.

Kommunalbestyrelsen fastsætter de nærmere regler for borgerrådgiverens virksomhed, under iagttagelse af kravene i indenrigs og boligministeriets bekendtgørelse nr. 1114 af 02 juni 2021 om ansøgningspulje til borgerrådgivning med tilhørende vejledning, tilsagnsskrivelse med videre.

Borgerrådgiveren ansættes af kommunalbestyrelsen efter indstilling fra et indstillingsudvalg.

Borgerrådgiveren er organisatorisk placeret i Sekretariat og Borgerservice under lederens ansvar og indgår i kollegafællesskab med øvrige medarbejdere i afdelingen.

Formålet med borgerrådgiveren

Formålet med borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og kommunen og sikre borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for kommunens borgere at komme i dialog med kommunen om disse forhold. Samtidig skal den viden som borgerrådgiveren får gennem henvendelser fra borgerne bruges konstruktivt til at forbedre kommunens sagsbehandling og borgerbetjening.

2. Borgerrådgiverens kompetencer og opgaver

Borgerrådgiverens funktion omfatter alle enheder i Ærø Kommune.

Kompetencer:

Borgerrådgiveren behandler henvendelser om:

• Kommunens sagsbehandling
• Personalets optrædende
• Udførelse af praktiske opgaver (faktisk forvaltningsvirksomhed)

Opgaver:

Borgerrådgiveren kan:

• Støtte og vejlede borgeren, hvis vedkommende ikke ved, hvor man skal henvende sig med sit spørgsmål.
• Hjælpe med om der kan klages, og hvem der kan klages til.
• Vejlede om borgernes rettigheder i forbindelse med deres sagsbehandling, f.eks. hvor lang tid sagsbehandlingen i en konkret sag må vare, hvordan en afgørelse skal forstås og hvordan kan borgeren forvente at blive behandlet.
• Hjælpe borgeren med at forberede sig til en samtale og efterfølgende hjælpe borgeren med at samle op på, hvad der kom ud af samtalen.
• Skabe dialog mellem borger og kommune, også hvis sagen er gået i hårknude.
• Tilbyde mægling i sager, hvor dette antages at kunne løse konflikter mellem borger og kommune.
• Tilbyde undervisning til medarbejderne i kommunen, eller tages med på råd, når fagforvaltningerne arrangerer kurser.

Borgerrådgiveren kan ikke:

• Realitetsbehandle sager og træffe afgørelser.
• Ændre indholdet i afgørelser, der er truffet (afslag, bevillinger, forbud, tilladelser med videre).
• Behandle klager over forhold, som andre klageinstanser tager sig af.
• Behandle klager over det serviceniveau, der er vedtaget af Kommunalbestyrelsen eller forhold, som Kommunalbestyrelsen har behandlet og taget stilling til.
• Behandle klager, der vedrører personale- og ansættelsesforhold i kommunen.

Borgerrådgiveren skal:

• én gang årligt udarbejde en rapport til Kommunalbestyrelsen og komme med anbefalinger om de skridt som borgerrådgiveren konstateringer måtte give anledning til.
• skal løbende foretage tidsregistrering, der skal attesteres af lederen.
• skal sørge for at den årlige rapport, der udarbejdes til kommunalbestyrelsen, senest 1. april hvert år indsendes til Bolig- og Planstyrelsen sammen med regnskab og ledelseserklæring.

Henvendelser til borgerrådgiveren:

Enhver borger i Ærø Kommune, der har en individuel og væsentlig interesse i en sag, kan rette henvendelse til borgerrådgiveren. Hvis der er forhold, som berører en bredere kreds af borgere, kan borgerrådgiveren kontaktes af enhver, der er væsentligt berørt af forholdet. 

Borgerrådgiveren afgør selv, om og hvordan henvendelsen skal behandles.

Henvendelsen skal rettes senest 1 år efter, at sagen er afsluttet.

Borgerrådgiveren kan i særlige tilfælde vælge at se bort fra overskridelse af fristen, hvis:

a. Sagen fortsat har fornøden retlig interesse for borgeren,

b. det er muligt at få sagen tilstrækkeligt oplyst samt

c. en undersøgelse af sagen konkret eller generelt kan bidrage til en forbedring af den aktuelle sagsbehandling i kommunen, herunder ved at sætte fokus på relevante forvaltningsretlige regler og principper.

Hvis de ovennævnte hensyn ikke samlet er opfyldt, kan borgerrådgiveren i ganske særlige tilfælde vælge at se bort fra overskridelse af fristen, såfremt formålet med borgerrådgiverfunktionen i øvrigt taler for, at henvendelsen behandles.

3. Samarbejde mellem borgerrådgiver og administrationen

Borgerrådgiveren arbejder både med enkeltsager og med at sikre, at den viden som borgerrådgiveren får gennem arbejdet, bæres ind i organisationen og skaber læring.

Sagens oplysning

I samarbejdet om enkeltsager skal administrationen være borgerrådgiveren behjælpelig med de ønskede informationer om sagen. Borgerrådgiverens kompetence til at spørge til sagerne hviler på enhedsforvaltningsprincippet samt på, at borgeren ved sin henvendelse til borgerrådgiveren giver samtykke til, at borgerrådgiveren må gå videre med sagen.

Udgangspunktet er, at administration m.v. skal besvare borgerrådgiverens henvendelser hurtigst muligt og senest inden 15 arbejdsdage, medmindre borgerrådgiveren fastsætter en længere frist.

Hvis administrationen ikke kan nå at svare inden den fastsatte frist, skal borgerrådgiveren orienteres om dette samt om baggrunden herfor og have oplyst, hvornår svaret kan forventes.

Udvikling af god borgerbetjening

Borgerrådgiveren har løbende dialog med administrationen om behov og muligheder for forbedringer af mødet med borgerne. Det gælder både i den enkelte sag og på tværs af sager (mønstergenkendelse). Dialogen indledes med de relevante chefer/ledere, og det aftales, hvordan dialogen sker med medarbejderne.

For at skabe læring videndeler borgerrådgiveren løbende med den kommunale organisation om behov og mulighed for forbedringer af kommunens sagsbehandling.

Borgerrådgiveren kan tilbyde undervisning til medarbejdere i kommunen, eller tages med på råd, når fagforvaltningerne arrangere undervisning.

Borgerrådgiveren registrerer løbende alle henvendelser med henblik på:

• at bruge henvendelserne konstruktivt til at udvikle og forbedre betjeningen af borgerne.
• at opsamle eventuelle generelle problematikker
  at afrapportere til dette i årsberetningen
  at rådgive ledelsen

4. Samarbejde mellem borgerrådgiver og politikerne

Borgmesteren og øvrige medlemmer af kommunalbestyrelsen kan videregive enkeltsager, som de har modtaget fra borgerne, til borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren afgør selv efter sædvanlig praksis, om og hvordan henvendelsen skal behandles.

5. Borgerrådgiverens arbejdsmåde

Dialog og læring

Borgerrådgiveren skal i sin rolle være dialogskabende samt bidrage til læring i organisationen.

Iværksættelse af undersøgelser

Der kan i samråd med direktionen gennemføres undersøgelsessager, for eksempel, hvis flere henvendelser udgør et mønster.

Såfremt borgerrådgiverens undersøgelse af en sag viser, at der i kommunen må antages at være begået fejl eller forsømmelser af større betydning, skal der gives meddelelse om sagen til direktionen.

Borgerrådgiverens vurderinger

Borgerrådgiveren skal vurdere om Ærø Kommune har en god dialog med borgerne og vejleder borgerne på en god og ordentlig måde i henhold til lovgivningen og god forvaltningsskik.

Administrationen er ikke bundet af eventuelle anbefalinger fra borgerrådgiveren. Hvis administrationen ikke arbejder videre med borgerrådgiverens anbefalinger, skal borgerrådgiveren og direktionen orienteres herom samt om baggrunden herfor.

Borgerrådgiveren orienterer løbende direktionen om sine observationer og vurderinger samt redegør for eventuelle læringspunkter, som administrationen anbefales at arbejde med.

6. Tavshedspligt med videre.

Borgerrådgiveren har som offentligt ansat tavshedspligt i henhold til de enhver tid gældende regler i forvaltningsloven og databeskyttelsesloven.

Borgerrådgiveren skal respektere borgerens anonymitet, hvis borgeren fremsætter begæring herom. Undtaget er helt særlige tilfælde, f.eks. hvor oplysningerne giver mistanke om fortsatte grove eller væsentlige fejl, der berører en bredere kreds af personer.

Desuden har borgerrådgiveren pligt til at overholde kravet om den skærpede underretningspligt.

7. Offentlighed

Borgerrådgiverens arbejde er underlagt størst mulig åbenhed. Borgerrådgiverens undersøgelser er således offentligt tilgængelige med de begrænsninger, der følger af regler i forvaltningsloven, offentlighedsloven, databeskyttelsesloven og databeskyttelsesforordningen med videre.

8. Eventuelle klager over borgerrådgiveren

Klager over borgerrådgiveren behandles af lederen og eventuelt direktionen på linje med andre personalesager.

9. Evaluering / Afsluttende afrapportering

Borgerrådgiverfunktionen er foreløbig oprettet for perioden til og med 31. december 2024.

Evaluering af Borgerrådgiverfunktionen og de nærmere regler for borgerrådgiverens virksomhed kan ske i forbindelse med den årlige rapportering til kommunalbestyrelsen.

Senest den 1. april 2025 skal der indsendes en afsluttende rapport for projektet til Bolig- og Planstyrelsen. Den afsluttende rapportering skal ud over en afrapportering for det forgående år, indeholde en samlet rapport om projektets gennemførelse og erfaringerne indhentet i projektet.

Såfremt projektet afsluttes tidligere end den 31. december 2024 skal der ske afrapportering for projektet senest tre måneder efter projektets afslutning.